교환·환불 요청 전화 대본 — 쇼핑몰 고객센터

통화 전 준비물

• 주문번호, 주문자 이름, 전화번호
• 문제 상황 사진 (불량 부위, 오배송이면 받은 상품 라벨)
• 교환인지 환불인지 미리 정하기
• 받은 날짜 (환불 가능 기간 확인용)
• 환불 받을 결제 수단 (카드/계좌)

대본 — 그대로 읽으면 되는 멘트

나는 내가 말할 것, 상대는 예상 반응이에요. 반응이 갈리는 곳엔 대응 멘트를 붙였어요.

1. 1나

   안녕하세요, 주문한 상품에 문제가 있어서 환불 요청하려고 전화드렸어요. 주문번호는 A12345예요.

2. 2나

   어제 받았는데 지퍼가 처음부터 고장 나 있어요. 사진도 찍어뒀어요.

   💡 불량 → 날짜 → 증거 순으로. '처음부터'라는 말이 중요해요.

3. 3상대

   불량이면 교환해 드릴까요, 환불해 드릴까요?

   • ↳ 교환·환불 중 선택하라고 할 때

     환불로 부탁드릴게요. 결제한 카드로 취소되는 거죠?

   • ↳ 사진을 보내달라고 할 때

     네, 어디로 보내드리면 될까요? 문자나 앱 1:1 문의로 올릴게요.

   • ↳ 반품 배송비를 내라고 할 때

     상품 불량인데 배송비를 제가 내야 하나요? 불량은 판매자 부담으로 알고 있어서 확인 한 번 부탁드려요.

4. 4나

   반품은 어떻게 하면 되나요? 택배 기사님이 수거하러 오시는 건가요, 제가 보내야 하나요?

5. 5상대

   수거 접수해 드릴게요. 문 앞에 두시면 돼요.

   • ↳ 수거 접수를 해줄 때

     네, 포장은 원래 박스 그대로면 될까요? 수거 날짜도 알려주세요.

   • ↳ 환불 기간이 지났다고 할 때

     받은 날 기준으로 아직 7일 안이에요. 그리고 불량은 기간과 상관없이 가능한 걸로 아는데, 확인 부탁드려요.

6. 6나

   환불은 수거 후 며칠 정도 걸릴까요? 접수 번호도 알려주세요.

7. 7나

   네, 감사합니다. 수거 기다릴게요.

자주 막히는 순간, 이렇게 말하세요

• 잠시만요, 주문번호 다시 확인할게요. (주문 내역 화면을 켜두세요)
• 죄송한데 방금 말씀하신 절차를 한 번만 더 설명해 주시겠어요?
• 제가 전화로 설명이 어려워서요, 사진 보내고 1:1 문의로 이어가도 될까요?

안녕하세요, 주문번호 A12345 홍길동입니다. 10월 7일 수령한 상품의 지퍼가 처음부터 고장 나 있어 환불 요청드립니다(사진 첨부). 불량이므로 반품 배송비는 판매자 부담으로 부탁드리며, 수거 접수와 환불 예정일 안내 부탁드립니다. 감사합니다.

알아두면 편한 것

• '단순 변심'과 '불량'은 반품 배송비 부담이 달라요. 불량이면 반드시 '처음부터'를 강조하고 사진을 남기세요.
• 전화 전에 앱 1:1 문의로 먼저 사진을 올려두면 상담원이 바로 보면서 처리해 줘서 통화가 짧아져요.

자주 묻는 질문

이런 상황도 있어요

• 택배·쇼핑택배 분실 문의 전화 대본 — 배송완료인데 물건이 없을 때
• 택배·쇼핑배송지 변경 전화 대본 — 주문 후·배송 중일 때
• 통신·구독통신사·인터넷 해지 전화 대본 — 붙잡는 상담원에게 단호하게
• 금융카드 분실 신고 전화 대본 — 카드사 고객센터