통신사·인터넷 해지 전화 대본 — 붙잡는 상담원에게 단호하게
인터넷·IPTV·휴대폰 요금제를 해지할 때 고객센터에 전화하는 대본. 해지 방어 멘트에 흔들리지 않는 대응, 위약금 확인, 해지 확정 번호 받는 순서까지.
통화 중에는 큰 글씨로 한 단계씩 넘기며 볼 수 있어요.
통화 전 준비물
대본 — 그대로 읽으면 되는 멘트
나는 내가 말할 것, 상대는 예상 반응이에요. 반응이 갈리는 곳엔 대응 멘트를 붙였어요.
- 1나
안녕하세요, 인터넷이랑 IPTV 해지하려고 전화드렸어요.
💡 ARS에서 '해지' 메뉴를 선택하세요. 보통 0번 상담원 연결 후 해지 부서로 넘어갑니다.
- 2상대
본인 확인을 위해 성함, 생년월일, 가입 번호 말씀해 주세요.
- 3나
홍길동, 1995년 3월 2일, 010-1234-5678이에요.
- 4상대
해지 사유가 어떻게 되세요? 요금 할인해 드릴 수 있는데요.
↳ 할인·혜택으로 붙잡을 때
말씀은 감사한데 이사 때문이라 해지만 진행해 주세요.
💡 이유를 길게 설명하면 그 이유에 맞춘 제안이 또 나와요. 한 문장으로 끊으세요.
↳ 사유를 계속 물을 때
개인 사정이에요. 해지 절차만 안내해 주시면 돼요.
↳ 지금은 해지 부서 연결이 어렵다고 할 때
그러면 언제 연결 가능한지 알려주세요. 아니면 해지 접수만 먼저 해두고 콜백 받을 수 있을까요?
- 5나
해지 날짜는 10월 31일로 해주세요. 위약금이나 남은 요금이 있으면 얼마인지 알려주세요.
- 6상대
약정이 남아서 위약금 8만 원이 있어요.
↳ 위약금을 안내할 때
네, 알겠어요. 위약금 상세 내역은 문자나 이메일로 받을 수 있을까요? 그리고 약정 만료일까지 유지하면 얼마인지도 비교해 주세요.
↳ 위약금이 없다고 할 때
네, 그러면 10월 31일자로 해지 진행 부탁드려요.
- 7나
장비 반납은 어떻게 하나요? 기사님이 오시는지, 제가 보내야 하는지요.
- 8나
해지 접수 번호랑 상담원분 성함 알려주세요. 해지 완료 문자도 꼭 부탁드려요.
💡 접수 번호 없이 끊으면 '접수된 적 없다'는 일이 생길 수 있어요.
- 9나
네, 감사합니다.
자주 막히는 순간, 이렇게 말하세요
- 제안은 괜찮습니다. 해지만 진행해 주세요. (같은 말을 두 번 반복해도 됩니다)
- 잠시만요, 약정 만료일 확인하고 말씀드릴게요.
- 지금 결정하기 어려우니 위약금 내역만 문자로 보내주세요. 확인 후 다시 전화할게요.
전화 대신 문자·카톡으로 보낼 때
안녕하세요, 가입자 홍길동(1995.03.02, 010-1234-5678)입니다. 인터넷+IPTV 서비스를 10월 31일자로 해지 요청합니다. 위약금·잔여 요금 내역과 장비 반납 방법을 안내해 주시고, 해지 접수 번호를 문자로 보내주세요. 감사합니다. (앱·채팅 상담 해지 접수가 가능한 통신사도 있으니 먼저 확인하세요)
알아두면 편한 것
- 해지 방어는 상담원의 업무예요. 미안해할 필요 없이 '해지만 진행해 주세요'를 반복하면 됩니다.
- 통화 전에 앱에서 '해지 신청' 메뉴가 있는지 확인하세요. 최근엔 앱·채팅으로 접수되는 곳이 많아요.
자주 묻는 질문
인터넷 해지는 전화로만 되나요?
통신사마다 다릅니다. 앱·홈페이지 해지 신청이 가능한 곳도 있고, 전화 상담이 필수인 곳도 있어요. 전화가 부담되면 앱 메뉴부터 확인하세요.
해지 방어 멘트를 거절해도 되나요?
네. 할인 제안은 거절해도 불이익이 없습니다. '해지만 진행해 주세요'라고 짧게 반복하면 됩니다.