통신 요금 문의 전화 대본 — 요금이 갑자기 많이 나왔을 때
휴대폰·인터넷 요금이 평소보다 많이 나왔을 때 고객센터에 내역을 확인하고 조정을 요청하는 전화 대본. 소액결제, 부가서비스, 데이터 초과 요금 각각의 대응 멘트.
통화 중에는 큰 글씨로 한 단계씩 넘기며 볼 수 있어요.
통화 전 준비물
대본 — 그대로 읽으면 되는 멘트
나는 내가 말할 것, 상대는 예상 반응이에요. 반응이 갈리는 곳엔 대응 멘트를 붙였어요.
- 1나
안녕하세요, 이번 달 요금이 평소보다 많이 나와서 내역 확인하려고 전화드렸어요.
- 2상대
본인 확인 먼저 할게요. 성함, 생년월일 말씀해 주세요.
- 3나
홍길동, 1995년 3월 2일이에요. 평소에는 5만 원 정도인데 이번 달에 9만 원이 나왔어요.
- 4상대
확인해 보니 소액결제 3만 원이 있네요.
↳ 소액결제 때문이라고 할 때
어떤 결제인지 상호명이랑 날짜 알려주실 수 있을까요? 제가 한 게 아니면 어떻게 해야 하나요?
↳ 부가서비스 요금이라고 할 때
그 부가서비스는 가입한 기억이 없어요. 언제, 어떻게 가입된 건지 확인 부탁드리고 지금 바로 해지해 주세요.
↳ 데이터 초과 요금이라고 할 때
아, 그러면 데이터 사용량 알림을 설정할 수 있을까요? 그리고 지금 요금제보다 나은 요금제가 있으면 추천해 주세요.
- 5나
제가 신청하지 않은 항목이면 환불이나 조정이 가능한가요?
💡 요구는 짧게. '가능한가요'로 물으면 상담원이 절차를 안내해요.
- 6상대
확인 후 조정 가능한 부분은 다음 달 요금에서 차감해 드릴게요.
↳ 조정해 준다고 할 때
감사합니다. 조정 금액이랑 처리 결과를 문자로 받을 수 있을까요?
↳ 조정이 어렵다고 할 때
그러면 앞으로 같은 일이 없도록 소액결제 차단이나 부가서비스 가입 제한을 걸어주세요.
- 7나
소액결제 차단도 같이 신청할게요. 접수 번호 알려주세요.
- 8나
네, 감사합니다.
자주 막히는 순간, 이렇게 말하세요
- 잠시만요, 청구서 항목 이름 다시 볼게요. (앱 요금 상세 화면을 켜두세요)
- 죄송한데 그 용어를 제가 잘 몰라서요, 쉽게 설명해 주실 수 있을까요?
- 내역을 문자나 이메일로 받고 나서 다시 전화드려도 될까요?
전화 대신 문자·카톡으로 보낼 때
안녕하세요, 가입자 홍길동(1995.03.02, 010-1234-5678)입니다. 이번 달 요금이 평소(약 5만 원)보다 많은 9만 원으로 청구되었습니다. 증가한 항목(소액결제·부가서비스·데이터 초과 등)의 상세 내역을 확인 부탁드리고, 제가 신청하지 않은 항목이면 조정과 소액결제 차단을 요청드립니다. (통신사 앱 채팅 상담에서도 같은 문의가 가능합니다)
알아두면 편한 것
- 통신사 앱 '요금 상세'에서 항목을 먼저 보고 전화하면 통화가 절반으로 줄어요.
- 소액결제 차단, 부가서비스 가입 제한은 한 번 걸어두면 두고두고 편합니다. 이번 통화에 같이 요청하세요.
자주 묻는 질문
모르는 소액결제가 청구됐을 때 어떻게 하나요?
통신사에 결제 상호와 날짜를 확인하고, 본인이 하지 않은 결제라면 결제 대행사(다날·KG모빌리언스 등)나 통신사에 이의 신청을 합니다. 명의도용이 의심되면 경찰 신고도 고려하세요.
가입한 적 없는 부가서비스 요금은 환불되나요?
가입 경로를 확인한 뒤, 본인 동의 없이 가입된 경우 환불이 가능한 사례가 많습니다. 상담원에게 '가입 경로와 동의 기록'을 요청하세요.